به گفته مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، برای رتبه‌بندی و امتیازدهی کسب‌وکارهای اینترنتی، رویکردها و فاکتورهای مختلفی وجود دارد که بر مبنای آن‌ها می‌توان رتبه‌بندی را انجام داد. منتها با توجه به مأموریتی که نماد اعتماد الکترونیکی دارد، مرکز توسعه تجارت الکترونیکی این رتبه‌بندی را با رویکرد قابل‌اعتماد بودن طراحی کرده است.
هدف از رتبه‌بندی
هدف مرکز توسعه تجارت الکترونیکی از رتبه‌بندی بر مبنای قابل‌اعتماد بودن، کمک به امتیازدهی کسب‌وکارها، هدایت کسب‌وکار به تعامل صحیح با مشتری، ایجاد سیستمی خودکنترل در حوزه تعامل کسب‌وکار و مشتری و ارائه معیاری قابل‌سنجش جهت کمک به مشتری در انتخاب کسب‌وکار مطلوب خود است.
یکی از تعریف‌های مرکز توسعه تجارت الکترونیکی از مورد اعتماد بودن، این است که کسب‌وکار رفتار صحیحی با مشتری خود داشته باشد که رفتار صحیح، تعهد کسب‌وکار به مفاد قرارداد بین کسب‌وکار و مشتری و اجرای تمام و کمال آن توسط کسب‌وکار است که دو رویکرد برای سنجش این رفتار وجود دارد. یکی اینکه مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، تعداد رفتارهای صحیح کسب‌وکار را بشمارد که در این بخش با چالش عدم دسترسی به داده روبه‌رو است و دومین رویکرد نیز شمارش رفتارهای غیر صحیح است که برمبنای همین رویکرد، مرکز توسعه تجارت الکترونیکی مدل پیشنهادی خود را مطرح کرده است.
معیارهای ارزیابی مرکز توسعه در شمارش رفتارهای غیر صحیح، عدم تعهد کسب‌وکار به مفاد قرارداد و درنتیجه شکایت مشتری و تخلف کسب‌وکار است.
ارائه درگاه ثبت شکایت در سامانه نماد
برای اینکه مرکز توسعه تجارت الکترونیکی رفتار غیر صحیح کسب‌وکارها را برمبنای این دو مورد بشمارد باید جایی وجود داشته باشد که بتوانند این رفتارها را دنبال و بررسی کنند؛ به همین خاطر نیز درگاه یا یک بستری را به نام درگاه ثبت شکایت فراهم خواهند کرد که در سامانه نماد وجود خواهد داشت و برمبنای آن پلتفرمی برای مشتری ارائه میشود که اگر مشتری از کسب‌وکاری شکایتی داشت، بتواند آن را در این بستر منتقل کند و این شکایت به کسب‌وکار منتقل شود تا فرصتی را به کسب‌وکار و مشتری و با نظارت یک نهاد ناظر یا میانجی‌گر، بدهند تا با یکدیگر تعامل کنند.
به گفته مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، در هر مرحله از این تعامل، مشتری این امکان را دارد که بخواهد میانجی‌گر وارد تعامل شود و راهکاری را ارائه دهد؛ بنابراین امکان دیگری که تعریف شده است، میانجی‌گری است. فعالیت میانجی‌گر بدین‌صورت است که بحث بین مشتری و کسب‌وکار را بررسی می‌کند و بر مبنای آن، راهکار رفع شکایت را به هر دو طرف ارائه می‌دهد؛ درنهایت برمبنای رفتاری که کسب‌وکار در قبال این راهکار انجام داده است، شاخص‌هایی تعریف شده است که رفتار کسب‌وکار را می‌سنجد و به او امتیاز می‌دهد. توجه داشته باشید که هنوز مشخص نشده است که میانجی‌گر در این فرایند چه نهاد و یا سازمانی باشد.
بنابراین اگر کسب‌وکار توانست خودش با مشتری به نتیجه برسد که شکایت حل میشود؛ در غیر این صورت باید راهکار میانجی‌گر را پیگیری کند و اگر که این راهکار را پیگیری نکرد، این امکان وجود دارد که از سمت مراجع نظارتی موضوع شکایت پیگیری شود. اگر کسب‌وکار به این راهکار اعتنایی نکرد و راهکار را انجام نداد، جزو شکایت‌های حل نشده باقی می‌ماند.
شاخص‌های امتیازدهی و بازه امتیاز هر شاخص
با توجه به گفته‌های مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، سه دسته شاخص برای امتیازدهی تعریف شده است:
گروه اول، روی رفتار کسب‌وکار در مواجه با شکایت دریافتی تمرکز دارند که امتیاز آن از یک مقدار مثبتی شروع میشود و به سمت صفر حرکت می‌کند؛ یعنی به‌صورت پیش‌فرض کسب‌وکاری که وارد فرایند امتیازدهی میشود، اگر رفتار صحیحی داشته باشد، برمبنای شاخص‌ها، امتیاز این شاخص را گرفته است و اگر رفتار صحیحی نداشته باشد امتیاز از او کم میشود. این گروه برای امتیازدهی به ۳ دسته تقسیم میشود:
۱. تعداد شکایات بدون پاسخ: اینکه کسب‌وکار چقدر توانسته به شکایت‌هایی که دریافت می‌کند، پاسخگو باشد. بازه امتیازی این دسته از ۴۸ تا صفر است و بدین گونه است که به ازای هر شکایت در حوزه تحویل، ۵ امتیاز و به ازای هر شکایت در سایر حوزه‌ها، ۳ امتیاز از کسب‌وکار کم میشود.
۲. شکایت حل نشده: یعنی مشتری و کسب‌وکار با هم تعامل کرده‌اند و میانجی‌گر نیز راهکاری را ارائه داده است اما درنهایت شکایت حل نشده و کسب‌وکار آن راهکار را اجرا نکرده است که امتیاز منفی دارد و به ازای هر شکایت یک امتیاز از کسب‌وکار کم میشود. بازه امتیازی این دسته از ۳۷ تا صفر است.
۳. تأخیر در پاسخگویی: در هر مرحله‌ای که کسب‌وکار باید به مشتری یا میانجی‌گر پاسخ دهد، یک بازه زمانی وجود دارد که به ازای هر یک از مدت‌زمان‌هایی که طی شود و کسب‌وکار جوابی ندهد، یک امتیاز از او کم میشود. بازه امتیاز این دسته، از ۵ تا صفر است.
گروه دوم، شاخص‌های تشویقی هستند که ممکن است ضرورتاً کسب‌وکار این شاخص را نداشته باشد ولی اگر داشته باشد، امتیاز مثبت برای او محسوب میشود؛ بنابراین از مقدار صفر شروع میشود و به مقدار مثبتی افزایش پیدا می‌کند.
در این بخش، تنها شاخصِ زمان فعالیت کسب‌وکار وجود دارد و بازه امتیاز آن بین صفر تا ۱۰ است و به ازای هر سالی که کسب‌وکار سابقه‌ی فعالیت داشته باشد، دو و نیم امتیاز مثبت تا سقف ۴ سال به او داده میشود.
گروه سوم، شاخص سوابق نظارتی است و به این معنی است که اگر کسب‌وکاری دارای سوابق تخلف باشد، باعث گرفتن امتیاز منفی میشود و اگر کسب‌وکاری تخلفی نداشته باشد، به‌صورت پیش‌فرض عدد آن برای کسب‌وکار صفر است. به ازای نوع تخلف و نوع نظارتی که کسب‌وکار داشته، از یک تا پنج امتیاز تا سقف منفی ۴۰ امتیاز از او کم میشود.
گروه‌های امتیازی
با توجه به گفته‌های مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، کسب‌وکارها بر اساس میزان امتیازی که در این فرایند دریافت می‌کنند، ستاره می‌گیرند. این امتیازها بدین‌صورت است: «کسب‌وکاری که ۹۰ تا ۱۰۰ امتیاز بگیرد، جزو کسب‌وکارهای پنج ستاره؛ کسب‌وکاری که در بازه ۸۰ تا مرز ۹۰، چهار ستاره؛ کسب‌وکاری که ۷۰ تا مرز ۸۰ امتیاز بگیرد، ۳ ستاره؛ کسب‌وکاری که ۶۰ تا مرز ۷۰ امتیاز بگیرد ۲ ستاره؛ کسب‌وکاری که ۴۰ تا مرز ۵۰، امتیاز بگیرد، یک ستاره دریافت می‌کند. همچنین کسب‌وکاری که کمتر از ۴۰ امتیاز داشته باشد، نیم ستاره دریافت می‌کند.»
فرایند رتبه‌بندی اختیاری است
به گفته مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، فرایند رتبه‌بندی اختیاری است و خود کسب‌وکار انتخاب می‌کند که وارد فرایند رتبه‌بندی بشود یا خیر. اگر کسب‌وکاری وارد این فرایند شود، امتیاز می‌گیرد و بر اساس آن ستاره دریافت می‌کند و اگر وارد نشود نیز نماد بدون ستاره دریافت می‌کند.
وضعیت فعلی و آتی نماد کسب‌وکارهای اینترنتی
در حال حاضر کسب‌وکارهایی که دارای نماد هستند، به دو دسته یک ستاره و دو ستاره تقسیم می‌شوند که یک ستاره‌ها کسب‌وکارهای عادی هستند و کسب‌وکارهایی که گواهینامه SSL دارند، بر مبنای آن دو ستاره دریافت کرده‌اند.
به گفته مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، برای اینکه بین این دو دسته از کسب‌وکارها تداخلی در فرایند رتبه‌بندی ایجاد نشود، طرحی که ارائه داده‌اند به این صورت است که بعدازاینکه فرایند رتبه‌بندی آغاز شد، ستاره‌دار بودن نماد صرفاً برای کسب‌وکارهایی است که وارد فرایند رتبه‌بندی شده‌اند و آن‌هایی که وارد رتبه‌بندی نشوند نماد بدون ستاره و آن‌هایی که دارای SSL باشند نیز نماد دارای SSL دریافت می‌کنند.
فرایند رتبه‌بندی
فرایند رتبه‌بندی به این صورت است که کسب‌وکاری که به‌تازگی نماد خود را دریافت کرده است، ابتدا انتخاب می‌کند که وارد فرایند رتبه‌بندی بشود یا خیر. اگر انتخاب کرد که وارد فرایند رتبه‌بندی شود و اولین باری باشد که رتبه‌بندی میشود، در یک دوره زمانی سه‌ماهه، عملکرد کسب‌وکار ارزیابی میشود و بعد از پایان این دوره، امتیازدهی اولیه او منتشر و اعلام میشود و ستاره‌ها به او داده می‌شوند؛ سپس بر اساس رفتارهایی که کسب‌وکار داشته باشد، با توجه به شاخص‌های گفته شده، امتیازدهی آن به‌صورت آنلاین اتفاق می‌افتد که بر اساس شکایت‌هایی که میشود و پاسخگویی کسب‌وکار، امتیازهای او کم و یا زیاد میشود.
نقدهای واردشده به طرح رتبه‌بندی و پاسخ به آن‌ها
بعد از مطرح‌شدن فرایند سیستم رتبه‌بندی توسط مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، نقدهایی نیز به آن وارد شد. ازجمله این نقدها این بود که میزان شکایت افراد در یک کسب‌وکار اینترنتی بزرگ خیلی بیشتر از میزان شکایت‌ها در یک کسب‌وکار اینترنتی کوچک است؛ بنابراین ممکن است آن فروشگاه بزرگ امتیازهای منفی زیاد و ستاره‌های کمی را دریافت کند، در حالی که فروشگاه کوچک امتیازهای منفی کمتر و درنتیجه ستاره‌های بیشتری را دریافت کند که با این روش خیلی این کار منطقی نیست.
بهنام امیری معاون تسهیل تجاری توسعه کاربردهای مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نیز با درست دانستن این نقد، از دو راهکار صحبت کرد. به گفته امیری، مشکل این طرح نداشتن تناسب حجم تراکنش با تعداد شکایت‌ها است. در اولین راهکار، او به سیستم مالیات بر ارزش‌افزوده‌ای که در دنیا وجود دارد اشاره کرد و گفت: «در دنیا در این باره راهکار مشخص است چراکه آن‌ها سیستم مالیات بر ارزش‌افزوده دارند و کسب‌وکار در آن سیستم، اندازه خود را اظهار می‌کند و می‌گوید اگر می‌خواهید من را با کسب‌وکار دیگری مقایسه کنید، تناسب را رعایت کنید؛ بنابراین یکی از راه‌ها مانند راهکار دنیا است که بر اساس سیستم مالیاتی و اظهار کسب‌وکارها مبنی بر میزان اندازه خود است. در این مدل باید بپذیریم که اندازه کسب‌وکار را با باید با یک روش و یا ابزاری اندازه‌گیری کنیم.»
دومین راهکار امیری در این باره، ظرفیت‌سازی کسب‌وکار به‌اندازه خودش است؛ یعنی اگر فروشگاهی روزانه ۲ میلیون تراکنش دارد، به ازای ۲ میلیون تراکنش، یک تعداد فرد را برای کنترل این شکایت‌ها بگذارد. امیری در این باره ادامه داد: «ما می‌گوییم که اگر فروشگاهی برای مثال در روز ۱۰۰ تا شکایت دارد، برای این تعداد شکایت، ۲۰ نفر را بگذار تا به شکایت‌ها پاسخ دهند چراکه اگر به شکایت‌ها پاسخ داده شود، امتیاز منفی به آن‌ها داده نمی‌شود. درواقع این راهکار یعنی کسب‌وکار برود و به‌اندازه خود ظرفیت‌سازی کند.»
بهنام امیری در پاسخ به این سوال که چرا در فرایند رتبه‌بندی فقط شکایت بررسی میشود؟ گفت: «شاخص‌های ما از همدیگر جدا هستند و می‌توانند رابطه معکوس نیز با یکدیگر داشته باشند. ما آمده‌ایم و گفته‌ایم که ما با دارایی کسب‌وکارها کاری نداریم و فقط رفتار کسب‌وکار را از بابت حمایت حقوق مصرف‌کننده می‌سنجیم و رتبه‌بندی را براساس آن انجام می‌دهیم و تنها زمانی به موضوع شکایت ورود می‌کنیم که رفتار کسب‌وکار نادرست بوده باشد؛ بنابراین چون می‌خواهیم قابل‌اعتماد بودن تعهدی که کسب‌وکار به مشتری داده را بسنجیم، تنها شاخص در این حوزه میشود، شکایت؛ بنابراین هر چه تعداد ستاره‌های کسب‌وکاری در این رتبه‌بندی بیشتر باشد، به این معنی است که حقوق مصرف‌کننده را بهتر رعایت کرده است.»
شکایت‌های سوری و ساختگی با تعداد زیاد، با هدف تخریب یک کسب‌وکار نیز یکی دیگر از نقدهایی بود که به این طرح وارد شد. امیری در واکنش به این نقد گفت: «در این صورت کسب‌وکار می‌تواند آن شکایت را به میانجی‌گر بفرستد و میانجی‌گر شکایت را بررسی می‌کند و می‌تواند شکایت مشتری را رد کند و بگوید که به نظر او این شکایت نا به جا است. زمانی که میانجی‌گر نظر مصرف‌کننده را رد می‌کند، هیچ نمره منفی به کسب‌وکار داده نمی‌شود. درواقع برای پایش کردن این نوع از شکایت‌ها، داور و یا میانجی‌گر باید منصف باشد.»
به گفته معاون تسهیل تجاری توسعه کاربردهای مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، فرایند رتبه‌بندی برای کسب‌وکارهای کوچک و کسب‌وکارهای خارج از تهران مناسب است چراکه از طریق این رتبه‌بندی می‌توانند برای خود اعتماد ایجاد کنند.
امیری صحبت هایش را ادامه داد: «در واقع ما می‌خواهیم سیستم رتبه‌بندی را به گونه‌ای اجرا کنیم که با خدماتی که ارائه می‌کنیم و ارزش‌افزوده‌ای که ایجاد می‌کنیم، کسب‌وکارها ترغیب شوند که به سمت این سیستم بیایند نه اینکه اجبار شوند. در واقع کسب‌وکاری که نماد می‌گیرد، مختار است که وارد این فرایند بشود یا نشود ولی با ارزش‌افزوده‌ای که ایجاد می‌کنیم، سعی‌مان این است که کسب‌وکار وارد این فرایند بشود چرا که علاوه بر اینکه برای خود اعتماد ایجاد می‌کند، به وزارت صنعت و معدن نیز کمک می‌کند تا حقوق مصرف‌کننده را به خوبی کنترل کند.»
آیا ممکن است فرایند رتبه‌بندی اجباری شود؟
به گفته یکی از حاضران در این هم‌اندیشی، نحوه واردشدن این سیستم به اکوسیستم می‌تواند خطرناک باشد. چراکه به گفته او، نماد اعتماد نیز بدین گونه وارد شد که در ابتدا اختیاری بوده ولی بعد از مدتی گفته شد که گرفتن نماد اجباری است. به گفته او به این دلیل این نوع از ورود، می‌تواند خطرناک باشد چراکه بحث داوری و یا میانجی‌گری این فرایند نقطه حساسی است و اسم برخی از نهادها نیز برای این داوری به میان آمد که برخی از کسب‌وکارها آن نهادها را برای داوری قبول ندارند.
نکته‌ی دیگری که در این هم‌اندیشی مطرح شد، این بود که برای انتخاب داور باید فرایند به صورتی باشد که هر دو طرف (کسب‌وکار و مشتری) آن داور را بپذیرند و انتخاب کنند ولی به گفته یکی دیگر از حضار، ممکن است اتحادیه بیاید و بگوید که طبق قانون نظام صنفی، داوری این فرایند برعهده اتحادیه است.
امیری در واکنش به این نقد گفت: «در رابطه با اجبار کردن این موضوع، مطمئن باشید که قانون وجود دارد. بند پ قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز می‌گوید که نه کسب‌وکارهای اینترنتی، بلکه تمامی کسب‌وکارهای کشور باید رتبه‌بندی شوند و مسئول آن نیز وزارت صنعت، معدن و تجارت است؛ بنابراین دیر یا زود ممکن است اجباری شدن این موضوع اتفاق بیفتد اما رفتار ما بدین گونه است که می‌خواهیم تا زمانیکه به ما گفته نشد، چرا قانون را اجرا نمی‌کنی، این فرایند را اختیاری پیش ببریم و اعتقاد ما نیز این است که این فرایند باید اختیاری پیش رود ولی اگر اجباری شد، بدانید که قانون در این زمینه وجود دارد.»
امیری درباره این موضوع که داور باید چه کسی باشد و چگونه باید انتخاب شود نیز گفت: «به نظر ما خود اکوسیستم باید این داور را انتخاب کند و برای این موضوع نیز راهکار ارائه خواهیم کرد.»
منبع: راه پرداخت
