آرماند فیگنبام مدیر شركت جنرال الكتریك، مشاور تضمین كیفیت ارتش آمریكا، رئیس ASQC (american society of quality control) و بنیانگذار آكادمی بین‌المللی كیفیت و مبتكر واژه "كنترل كیفیت جامع" و مؤلف كتابی با همین عنوان است.
وی بر این اعتقاد است كه كنترل كیفیت ایجاد نوعی سیستم فعال برای نظارت بر كلیه امور یك واحد یا مؤسسه است. از این نظر كنترل كیفیت، كاری است به دور از انگیزش‌های كوتاه مدت و حركتی گروهی كه موفقیت آن منوط به همكاری و ارتباط نزدیك بین واحدهای مختلف بوده و حمایت تدریجی مسئولین را طلب‌می كند. بنابر این تحقق امر كیفیت زمانی میسر می‌گردد كه تك تك عوامل و دست اندركاران در تمام سطوح‌در امر كیفیت مشاركت فعال داشته و نسبت به آن متعهد باشند.
دیدگاه كیفیت فیگنبام بر این اصل استوار است كه علی‌رغم شركت كلیه عوامل در تحقق كیفیت، نقش‌مدیریت ارشد فراتر از دیگران بوده و لازم است مدیریت درك كافی از ضرورت موضوع داشته و نسبت به تبدیل‌نمودن فرایند ارتقای كیفیت به یك امر عادی و مستمر در سازمان تعهد نشان دهد. وی، بر این اساس سپردن مسئولیت راهبردی ارتقای كیفیت را به متخصصین كیفیت یك اشتباه می‌داند.
خدمت برجسته فیگنبام در عرصه كنترل جامع، توجه یكپارچه به درون و بیرون سازمان بصورت فراگیر است. وی می‌گوید: مدیریت، بایستی سراسری و یكپارچه بوده و همه فعالیت‌های مدیریتی و عملیاتی را با یكدیگر هماهنگ نموده و جنبه‌های اجتماعی و فنی سازمان را به هم نزدیك كند. از اینرو علاوه بر امور درون سازمانی، باید به همان نسبت، خشنود نگه‌داشتن مصرف‌كنندگان كالا و خدمات و نیز تأمین‌كنندگان مواد و قطعات اولیه مورد توجه قرار گیرد. وی با توجه یكپارچه به مفهوم كیفیت، ارتقای كیفیت را در سه بعد تبیین می‌كند:
۱- تفسیر و تبیین جنبه‌های اخلاقی كیفیت
۲ - تبیین و تشریح مفهوم كیفیت جامع و كنترل
۳ - تبیین و تشریح نظام طبقه‌بندی هزینه‌های كیفیت كه شامل هزینه‌های ارزیابی، پیشگیری و بروز نقص است.
وی كنترل جامع كیفیت را چنین تعریف می‌کند: "كنترل جامع كیفیت، یك سیستم كارآمد برای ادغام تلاش‌ها در زمینه ایجاد، نگهداری و ارتقای كیفیت در گروه‌های مختلف یك سازمان است و سازمان را قادر می‌سازد با در نظر گرفتن موارد اقتصادی، رضایت كامل مشتریان را فراهم سازد."
فیگنبام برای موفقیت مدیریت‌كیفیت جامع معیارهای زیر را ارائه داده است:
۱ - كیفیت یك فرایند سازمان شمول است.
۲ - كیفیت آن چیزی است كه مشتری می‌خواهد.
۳ - كیفیت و هزینه مكمل هم هستند.
۴ - كیفیت محتاج علاقمند فردی و تیمی است.
۵ - كیفیت یك روش مدیریتی است.
۶ - كیفیت و نوآوری متقابلا به‌هم وابسته‌اند.
۷ - كیفیت یك رفتار است.
۸ - كیفیت نیازمند ارتقای مستمر است.
۹ - كیفیت بهترین روش برای بهره‌وری است.
۱۰ - كیفیت توسط یك سیستم جامع كه با مشتری‌ها و تدارك كنندگان مرتبط است، اجرا می‌شود.
فیگنبام اظهار می‌دارد که کنترل در مدیریت چهار مرحله دارد:
۱ ـ تعیین استانداردهای كیفیت
۲ ـ ارزیابی تطابق با استانداردها
۳ ـ تثبیت موارد گذر به بالای استانداردها
۴ ـ برنامه‌ریزی برای ارتقای استانداردها
نظر شما